Imagem gerada por IA para a LHCX (ElevenLabs), 19/10/2026
Dashboard de NPS
Um dashboard de NPS mostra a nota da empresa (a porcentagem de promotores, notas 9 e 10, menos a de detratores, notas 0 a 6) ao longo do tempo, quantas pessoas responderam e o que os detratores escreveram. Dá para montar no Excel, no Google Sheets, no Power BI ou no Looker Studio a partir de uma planilha de respostas.
Atualizado em · Por Luis Henrique Cuba
Como o NPS é calculado
O NPS (Net Promoter Score) parte de uma pergunta só: "De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa a um amigo ou colega?". Cada resposta cai em um de três grupos, e a nota final é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Os neutros contam no total de respostas, mas não entram na subtração.
Por ser uma porcentagem menos outra, o NPS vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Exemplo: 200 respostas, com 110 promotores (55%), 50 neutros e 40 detratores (20%), dão NPS 35.
| Nota | Grupo | Entra na conta? |
|---|---|---|
| 9 e 10 | Promotores | Sim, somando |
| 7 e 8 | Neutros (passivos) | Só no total de respostas |
| 0 a 6 | Detratores | Sim, subtraindo |
O que um dashboard de NPS precisa mostrar
NPS do período e a tendência
O número do mês em destaque e uma linha com os meses anteriores. Um NPS isolado diz pouco; a direção diz muito.
Quantas pessoas responderam
Ao lado do NPS, sempre. Com 20 respostas, cada pessoa move a nota em 5 pontos; com 400, em 0,25.
Distribuição das notas de 0 a 10
Um gráfico de barras mostra se os detratores estão perto do 6 (quase neutros) ou no 0 e no 1 (problema sério).
NPS por recorte
Por canal, produto, unidade ou atendente, o que fizer sentido para a operação. É aqui que aparece onde agir.
Comentários dos detratores
Uma tabela com data, nota, recorte e o texto. A nota aponta o problema; o comentário explica.
Retorno ao detrator
Se a empresa responde quem deu nota baixa, mostre quantos já receberam retorno e em quanto tempo.
Como fazer um dashboard de NPS no Excel ou no Google Sheets
- 01
Uma linha por resposta
Colunas: data, nota (0 a 10), comentário e o recorte (canal, produto ou unidade). Se as respostas chegam pelo Google Forms, a planilha de respostas já vem nesse formato.
- 02
Classifique cada nota
Uma coluna de grupo transforma a nota em Promotor, Neutro ou Detrator.
=SE(B2>=9;"Promotor";SE(B2>=7;"Neutro";"Detrator")) - 03
Calcule o NPS
Promotores menos detratores, dividido pelo total, vezes 100.
=(CONT.SE(B2:B1000;">=9")-CONT.SE(B2:B1000;"<=6"))/CONT.VALORES(B2:B1000)*100 - 04
Monte a tabela por mês
Uma tabela dinâmica com o mês nas linhas, o grupo nas colunas e a contagem de respostas nos valores. Dela saem o NPS mensal e o total de respostas.
- 05
Desenhe os gráficos
Linha para o NPS mensal, barras para a distribuição das notas e uma tabela filtrada com os comentários dos detratores.
Dashboard de NPS no Power BI e no Looker Studio
A conta é a mesma; muda a forma de escrever. No Power BI vira uma medida em DAX; no Looker Studio (hoje chamado Data Studio), um campo calculado. Com a medida pronta, o NPS responde a qualquer filtro do painel: mês, canal, produto.
Power BI ou Looker Studio: qual escolher
Licenças, conectores e compartilhamento comparados.
Ver a páginaComo fazer um dashboard no Looker Studio
Do Google Sheets ao painel compartilhado.
Ver a página
-- Power BI (medida DAX, tabela Respostas com a coluna Nota)
NPS =
VAR Total = COUNTROWS ( Respostas )
VAR Promotores = COUNTROWS ( FILTER ( Respostas, Respostas[Nota] >= 9 ) )
VAR Detratores = COUNTROWS ( FILTER ( Respostas, Respostas[Nota] <= 6 ) )
RETURN DIVIDE ( Promotores - Detratores, Total ) * 100
-- Looker Studio / Data Studio (campo calculado)
(SUM(CASE WHEN Nota >= 9 THEN 1 ELSE 0 END) - SUM(CASE WHEN Nota <= 6 THEN 1 ELSE 0 END)) / COUNT(Nota) * 100Erros comuns no dashboard de NPS
- Comparar meses com poucas respostas: uma pessoa a mais ou a menos muda vários pontos. Mostre sempre o total de respostas.
- Misturar momentos diferentes na mesma nota: a pesquisa logo depois da compra e a pesquisa depois de um chamado de suporte medem coisas diferentes.
- Olhar só o número: sem ler os comentários dos detratores, o painel não diz o que mudar.
- Mandar a pesquisa só para quem parece satisfeito: a nota sobe e deixa de servir para decidir.
- Mudar a pergunta ou a escala no meio do caminho: a série histórica perde a comparação.
Quando vale contratar alguém
Se as respostas estão numa planilha e a equipe só precisa do número do mês, o passo a passo acima resolve. Vale pedir ajuda quando o NPS precisa cruzar com outros dados (vendas, chamados, cancelamentos), vir de várias fontes ao mesmo tempo (formulário, CRM, WhatsApp) ou atualizar sozinho para a gestão olhar toda semana.
Dashboard de NPS: dúvidas comuns
O NPS pode ser negativo?
Pode. Se há mais detratores do que promotores, o resultado fica abaixo de zero. O mínimo é −100 (todos deram de 0 a 6) e o máximo é +100 (todos deram 9 ou 10).
Os neutros entram na conta do NPS?
Entram só no total de respostas. Eles não somam nem subtraem, mas, como aumentam o total, puxam o NPS para perto de zero.
Qual é um bom NPS?
Não existe um número que valha para todos: o NPS varia muito entre setores e países. A comparação mais útil é com o próprio histórico da empresa, medido sempre do mesmo jeito.
Com quantas respostas o NPS é confiável?
Não há um número mágico, mas a conta ajuda: com 20 respostas, cada pessoa vale 5 pontos de NPS. Com poucas respostas, olhe a tendência de vários meses e leia os comentários antes de concluir algo.
Dá para fazer o dashboard de NPS atualizar sozinho?
Sim. Um caminho simples é Google Forms, que grava as respostas no Google Sheets, ligado ao Looker Studio. Com CRM ou várias fontes, o Power BI ou um banco de dados intermediário com atualização agendada resolvem.
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